Support-Stufen
Mit den Support-Stufen von SoftVision können Sie den Betreuungsumfang passend zu Ihrer Lizenzierung und Ihrem Projektbedarf wählen. Alle Stufen bieten reaktive Unterstützung zu den erworbenen Produkten. Mit steigender Stufe verbessern sich Priorisierung, verfügbare Freistunden und der Zugriff auf weiterführende Leistungen wie Developer-Support oder Vor-Ort-Termine.
Während der Evaluierungsphase sowie in den ersten 30 Tagen nach dem Lizenzkauf gilt ohne Zusatzkosten der Leistungsumfang der Stufe Silber. Danach greift automatisch Bronze, sofern keine gültige Subscription abgeschlossen wurde. Mit aktiver Subscription steht der Support der Stufe Silber dauerhaft zur Verfügung; Gold erweitert diesen Umfang zusätzlich um mehr Freistunden und ein größeres Stundenkontingent.
Überblick der Support-Leistungen
| Support-Stufen | Bronze | Silber | Gold |
|---|---|---|---|
| Voraussetzung | Keine | Subscription | Subscription |
| Priorität der Anfragen | Niedrig | Normal | Hoch |
| Enthaltene Support-Stunden | - | 10 h/Jahr | 20 h/Jahr |
| Kosten für zusätzliche Support-Stunden | 110 EUR/h | 100 EUR/h | 90 EUR/h |
| Mindestabnahme Support-Stunden | - | - | 50 h/Jahr |
| Reaktionszeit | 4 h | 4 h | 2 h |
| Antwortzeit | 4 h | 4 h | 2 h |
| Ansprechpartner beim Endkunden | 1 | 2 | 4 |
| Support-Zeiten (Mo. - Fr.) | 09:00 - 17:00 Uhr | 09:00 - 17:00 Uhr | 09:00 - 17:00 Uhr |
| Erweiterte Support-Zeiten (Mo. - Fr.) | - | - | 08:00 - 18:00 Uhr |
| Ja | Ja | Ja | |
| Telefon | Ja | Ja | Ja |
| TeamViewer Remote Support | Ja | Ja | Ja |
| Online-Ticket-System | - | - | Ja |
| Vor-Ort-Support | - | - | Ja |
| Developer-Support | - | 2 h/Jahr inklusive | 4 h/Jahr inklusive |
| Vergünstigte Tagessätze | - | 5 % Rabatt | 10 % Rabatt |
Was die Stufen im Alltag bedeuten
Bronze eignet sich für Kunden ohne Subscription, die bei Bedarf punktuell Unterstützung benötigen. Support wird nach Aufwand berechnet und deckt die klassischen Kontaktwege per E-Mail, Telefon und Remote-Zugriff ab.
Silber richtet sich an Kunden mit Subscription, die regelmäßig Unterstützung brauchen und von enthaltenen Stunden sowie vergünstigten Zusatzleistungen profitieren möchten. Zusätzlich ist ein kleines Kontingent für Developer-Support enthalten.
Gold ist für Umgebungen gedacht, in denen schnelle Reaktion, höhere Priorisierung und planbare Unterstützung wichtig sind. Diese Stufe erweitert Silber um mehr enthaltene Stunden, zusätzliche Mindeststunden, längere Erreichbarkeit, Ticket-System, Vor-Ort-Support und ein größeres Developer-Support-Kontingent.
Wichtige Hinweise
- Die Stufen Silber und Gold setzen eine gültige Subscription für alle Produkte voraus.
- Enthaltene und zusätzlich gebuchte Stunden gelten jeweils pro Jahr und sind nicht auf das Folgejahr übertragbar.
- Support-Anfragen werden nach Priorität bearbeitet, also von hoch nach niedrig.
- Die Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum bis zum ersten Kontakt durch SoftVision. Die Antwortzeit beschreibt den Zeitraum bis zu einer qualifizierten Rückmeldung oder einem belastbaren Workaround.
- Support wird an Werktagen von Montag bis Freitag erbracht. Samstage, Sonntage und gesetzliche Feiertage am Standort von SoftVision zählen nicht als Werktage.
- Gebuchte Stunden können auch für Developer-Support genutzt werden, etwa für Analyse, Optimierung oder Integrationsbeispiele.
- Vor-Ort-Leistungen und eventuell anfallende Reise- oder Übernachtungskosten werden gesondert berechnet.
Die vollständigen Detailangaben finden Sie im Dokument "SoftVision Support-Stufen (PDF)".